Ordenamento das prioridades de tomada de decisão sob a ótica do atendimento às expectativas institucionais internas: aplicação em um instituto federal

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dc.contributor.advisor1Souza, Eliane Moreira Sá de
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/4454182958023791por
dc.contributor.referee1Souza, Eliane Moreira Sá de
dc.contributor.referee2Braz, Eugênio Rubens Cardoso
dc.creatorCosta, Wstalin Sardinha da
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/9821532028186483por
dc.date.accessioned2016-10-14T11:42:07Z
dc.date.issued2016-09-08
dc.description.abstractThe constant improvement of business services depends on its ability to analyze perceived quality’s most influential aspects for customer as well as for other business process’ parties. It is no different in higher education institutions, since its importance to society – high quality education can improve a country’s labor relations, technological capacity, production, and employment levels. This study intends to propose a service’s quality management analysis tool for academic internal stakeholders, in a higher education basis, of a Federal Education Institute. The chosen academic internal stakeholders were: Undergraduate students, Administrative staff, Teachers and Management Group. This paper analyzed the main quality assessment models - including Cameron’s (1978), SINAES, and Parasuraman Zeithaml, Berry’s (1985) - where the research’s variables and quality indicators were extracted from. Then, basing on Zeithaml, Parasuraman and Berry’s (1990) Quality’s Gap and Slack’s (1994) Opportunity Matrix models, the stakeholder’s attributes of importance and performance were compared. Thus, the results from the research presented Adequate, Improvement, and Immediate Action attributes in the Opportunity Matrix. Lastly, the research focused on the Immediate Action attributes – Accessibility for people with disabilities; Access to computer equipment, internet and Wi Fi; Life quality; Staff training; Cooperative environment; Students’ Moral; Problem solving ability; Availability of an efficient virtual system; Intermediation with the labor market; Fluidity of interdepartmental communication; Punctuality of Students; Use of talent and expertise; communication flow with the Management Group; Management plan compliance; Flexibility in assembling the curriculum – to propose an action plan based on BSC methodology that shows intervention initiatives for the Institute researched.eng
dc.description.provenanceSubmitted by Cássia Santos (cassia.bcufg@gmail.com) on 2016-10-14T11:42:07Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Wstalin Sardinha da Costa - 2016.pdf: 2867029 bytes, checksum: 0690a359ea1fe7ebe4daed6ea53c605d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)eng
dc.description.provenanceMade available in DSpace on 2016-10-14T11:42:07Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Wstalin Sardinha da Costa - 2016.pdf: 2867029 bytes, checksum: 0690a359ea1fe7ebe4daed6ea53c605d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2016-09-08eng
dc.description.resumoA melhoria contínua dos serviços prestados por uma organização depende da sua capacidade de analisar os aspectos com maior influência sobre a qualidade percebida, não só por seus clientes, mas pelas partes envolvidas no processo produtivo. Isso não é diferente em instituições de ensino superior, tamanha a importância dessas organizações para a sociedade – uma educação de qualidade é capaz de melhorar as relações de trabalho, a capacidade tecnológica, produtiva e de emprego de um país. O presente estudo tem como objetivo propor a implantação de um instrumento de análise da gestão da qualidade dos serviços prestados entre os stakeholders da comunidade acadêmica interna, em nível de graduação, de um Instituto Federal de Educação. Foram pesquisados os stakeholders Alunos de graduação, Técnicos Administrativos, Professores e Grupo Gestor. Fez-se uma análise dos principais modelos de avaliação de qualidade – entre eles o de Cameron (1978), o SINAES, e o de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) – de onde se extraiu as variáveis de análise e os indicadores de qualidade analisados na pesquisa. Baseou-se, então, a análise de qualidade no modelo de lacunas de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) e no modelo de matrizes de oportunidades de Slack (1994), comparando o grau de importância e o desempenho conferido a cada atributo, para cada stakeholder pesquisado. Com isso, chegou-se a uma matriz de importância que demonstrou atributos Adequados, de Melhoramento, e de Ação Imediata. Por fim, focou-se nos atributos de Ação Imediata – Acessibilidade a pessoas com deficiência; Acesso a equipamentos de informática, internet e Wi Fi; Qualidade de vida; Treinamento e capacitação; Ambiente cooperativo; Moral dos Alunos; Capacidade de solução de problemas; Disponibilidade e eficiência de sistema virtual; Intermediação com mercado de trabalho; Fluidez de comunicação interdepartamental; Pontualidade dos Alunos; Uso de talento e perícia; Fluidez de comunicação com o Grupo Gestor; Cumprimento do plano de gestão; Flexibilidade na montagem da grade curricular – para propor um plano de ação baseado na metodologia BSC com iniciativas de intervenção para o instituto pesquisado.por
dc.formatapplication/pdf*
dc.identifier.citationCOSTA, W. S. Ordenamento das prioridades de tomada de decisão sob a ótica do atendimento às expectativas institucionais internas: aplicação em um instituto federal. 2016. 120 f. Dissertação (Mestrado em Administração Pública em Rede Nacional) - Universidade Federal de Goiás, Goiânia, 2016.por
dc.identifier.urihttp://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/6387
dc.languageporpor
dc.publisherUniversidade Federal de Goiáspor
dc.publisher.countryBrasilpor
dc.publisher.departmentFaculdade de Ciências e Tecnologia - FCT (RG)por
dc.publisher.initialsUFGpor
dc.publisher.programPROFIAP - Programa de Pós-graduação em Administração Pública Andifes (FCT)por
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectEducational serviceseng
dc.subjectQuality gapseng
dc.subjectOpportunity matrixeng
dc.subjectAction planeng
dc.subjectDecision-makingeng
dc.subjectServiços educacionaispor
dc.subjectLacunas de qualidadepor
dc.subjectMatriz de oportunidadepor
dc.subjectPlano de açãopor
dc.subjectTomada de decisãopor
dc.subject.cnpqADMINISTRACAOpor
dc.titleOrdenamento das prioridades de tomada de decisão sob a ótica do atendimento às expectativas institucionais internas: aplicação em um instituto federalpor
dc.title.alternativeOrdering decision-making priorities under the internal institutional expectations achievement view: application in a federal instituteeng
dc.typeDissertaçãopor

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