Avaliação da satisfação do usuário de telefonia móvel da região Centro-Oeste por meio da modelagem de equações estruturais

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dc.contributor.advisor-co1Santos Neto, Agenor Sousa
dc.contributor.advisor-co1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6615964725213306
dc.contributor.advisor1Soares, Júlio Cesar Valandro
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/9557844115914458
dc.contributor.referee1Soares, Júlio Cesar Valandro
dc.contributor.referee2Santos Neto, Agenor Sousa
dc.contributor.referee3Almeida, Tiago dos Santos
dc.contributor.referee4Duarte, Márcio Antônio
dc.creatorOliveira, Juliane de Sousa
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/8610568257899862
dc.date.accessioned2024-01-03T14:43:28Z
dc.date.available2024-01-03T14:43:28Z
dc.date.issued2023-10-24
dc.description.abstractIn order to maintain competitiveness and profitability, telephone companies seek indices that assess customer satisfaction. Understanding the level of consumer satisfaction regarding the use of mobile phone services is essential, since this type of communication provides ease and is present in the majority of the population. This work aims to present the main factors that impact on mobile telephony user satisfaction in the Midwest Region. This research was developed with the aid of the questionnaire carried out by Anatel. The questions contained in the questionnaire were grouped into the following constructs: Perceived Quality, Expectations, Perceived Value and Global Satisfaction. Structural Equation Modeling was used to assess consumer satisfaction in the Federal District, State of Goiás, State of Mato Grosso and State of Mato Grosso do Sul. Each location got different results. For the Federal District, of the six hypotheses analyzed, two were rejected. For the State of Goiás, of the six hypotheses analyzed, two were also rejected. For the State of Mato Grosso of the six hypotheses tested, only one hypothesis was rejected. The State that obtained the highest number of rejections of the hypotheses was the State of Mato Grosso do Sul, of the six hypotheses analyzed, three were rejected. Of all the hypotheses analyzed, the customer expectation factor proved to be significant and positive in the perceived quality and value perceived by the consumer.eng
dc.description.provenanceSubmitted by Dayane Basílio (dayanebasilio@ufg.br) on 2023-12-27T17:21:45Z workflow start=Step: editstep - action:claimaction No. of bitstreams: 1 Dissertação - Juliane de Sousa Oliveira - 2023.pdf: 5044296 bytes, checksum: 59bf49c073258185d58c7e1baa42e66d (MD5)en
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dc.description.resumoA fim de manter a competitividade e rentabilidade, as empresas de telefonia buscam índices que avaliem a satisfação de seus clientes. Entender sobre o nível de satisfação dos consumidores quanto ao uso dos serviços de telefonia móvel é essencial, visto que, este tipo de comunicação proporciona facilidade e está presente na maioria da população. Este trabalho tem por objetivo apresentar os principais fatores que impactam na satisfação do usuário de telefonia móvel na Região Centro-Oeste. Esta pesquisa foi desenvolvida com o auxílio do questionário realizado pela Anatel. As perguntas contidas no questionário foram agrupadas nos seguintes construtos: Qualidade Percebida, Expectativas, Valor Percebido e Satisfação Global. A Modelagem de Equações Estruturais foi utilizada para avaliação da satisfação dos consumidores do Distrito Federal, Estado de Goiás, Estado do Mato Grosso e Estado do Mato Grosso do Sul. Cada localidade obteve resultados diferentes. Para o Distrito Federal, das seis hipóteses analisadas duas foram rejeitadas. Para o Estado de Goiás, das seis hipóteses analisadas duas também sofreram rejeição. Para o Estado do Mato Grosso das seis hipóteses testadas apenas uma hipótese foi rejeitada. O Estado que obteve o maior número de rejeições das hipóteses foi o Estado do Mato Grosso do Sul, das seis hipóteses analisadas três foram rejeitadas. De todas as hipóteses analisadas o fator expectativa do cliente mostrou-se significativo e positivo na qualidade percebida e no valor percebido pelo consumidor.
dc.identifier.citationOLIVEIRA, J. S. Avaliação da satisfação do usuário de telefonia móvel da região Centro-Oeste por meio da modelagem de equações estruturais. 2023. 195 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Faculdade de Ciências e Tecnologia, Universidade Federal de Goiás, Aparecida de Goiânia, 2023.
dc.identifier.urihttp://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/13213
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade Federal de Goiás
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.departmentFaculdade de Ciências e Tecnologia - FCT (RMG)
dc.publisher.initialsUFG
dc.publisher.programPrograma de Pós-graduação em Engenharia de Produção (FCT)
dc.subjectTelefonia móvelpor
dc.subjectModelagem de equações estruturaispor
dc.subjectSatisfação do consumidorpor
dc.subjectMobile telephonyeng
dc.subjectModeling of structural equationseng
dc.subjectConsumer satisfactioneng
dc.subject.cnpqENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO
dc.titleAvaliação da satisfação do usuário de telefonia móvel da região Centro-Oeste por meio da modelagem de equações estruturais
dc.title.alternativeAssessment of mobile phone user satisfaction in the Central-West region through structural equation modelingeng
dc.typeDissertação

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