2026-01-212026-01-212025OLIVEIRA, Leandro Divino Miranda de; ALMEIDA, Marcos Inácio Severo de; SILVA, Jussara Goulart da. Reclamações online no Brasil: uma análise abrangente da plataforma consumidor.gov.br. Revista ADMPG, Ponta Grossa, v. 14, p. 1-17, 2025. DOI: 10.5212/Admpg.v.01.2503.014. Disponível em: https://revistas.uepg.br/index.php/admpg/article/view/23945. Acesso em: 19 jan. 2026.1983-7089https://repositorio.bc.ufg.br//handle/ri/29471The study analyzes complaint data from the platform Consumidor.gov.br from 2015 to 2022, aiming to identify demographic patterns of complainants, the most frequently complained sectors, types of issues, purchase methods, and the relationship between response time and consumer satisfaction. Using a quantitative approach, the research employed descriptive and analytical statistical analysis of the available data. The results show that most complaints (48.1%) come from the Southeast region, with São Paulo leading in the number of complaints. The predominant demographic profile is male (57.3%) and in the age group of 31 to 40 years (32.7%). The most complained sectors include telecommunications (29.8%) and financial services (25.6%), with frequent issues related to charges and disputes (41.9%), contracts and offers (18.5%), and customer service (13.9%). Most complaints (39.7%) pertain to online purchases, while 19.9% occurred without a purchase or contract, suggesting additional problems. Although 98.9% of complaints are responded to, only 53.7% are finalized and assessed. There is a significant negative correlation between response time and customer satisfaction (r = -0.100; p < 0.0001), indicating that delays negatively affect service perception. Satisfaction ratings are polarized, with extreme ratings being predominant. Older consumers tend to be more critical in their evaluations, while younger ones are more generous. The study underscores the need for improvements in customer service and billing transparency to enhance satisfaction and reduce complaints.El estudio analiza los datos de reclamaciones en la plataforma Consumidor.gov.br de 2015 a 2022, con el objetivo de identificar patrones demográficos de los reclamantes, los sectores más frecuentemente reclamados, los tipos de problemas, los métodos de compra y la relación entre el tiempo de respuesta y la satisfacción del consumidor. Utilizando un enfoque cuantitativo, la investigación empleó análisis estadístico descriptivo y analítico de los datos disponibles. Los resultados muestran que la mayoría de las reclamaciones (48,1%) provienen de la región Sudeste, con São Paulo liderando en número de quejas. El perfil demográfico predominante es masculino (57,3%) y con edades entre 31 y 40 años (32,7%). Los sectores más reclamados incluyen telecomunicaciones (29,8%) y servicios financieros (25,6%), con problemas frecuentes relacionados con cobros y disputas (41,9%), contratos y ofertas (18,5%) y atención al cliente (13,9%). La mayor parte de las reclamaciones (39,7%) se refiere a compras en línea, mientras que el 19,9% ocurrió sin una compra o contrato, lo que sugiere problemas adicionales. Aunque el 98,9% de las reclamaciones son respondidas, solo el 53,7% están finalizadas y evaluadas. Existe una correlación negativa significativa entre el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente (r = -0,100; p < 0,0001), lo que indica que los retrasos afectan negativamente la percepción del servicio. Las calificaciones de satisfacción están polarizadas, con predominancia de calificaciones extremas. Los consumidores de mayor edad tienden a ser más críticos en sus evaluaciones, mientras que los más jóvenes son más generosos. El estudio subraya la necesidad de mejoras en la atención al cliente y en la transparencia de los cobros para mejorar la satisfacción y reducir las reclamaciones.porAcesso Abertohttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ReclamaçõesConsumidoresReclamação públicaComplaintConsumersPublic complaintReclamacionesConsumidoresQueja públicaArtigo10.5212/Admpg.v.01.2503.014