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Tipo do documento: TCC
Título: A experiência do cliente sob a ótica da gestão do conhecimento: estudo de caso de uma pequena empresa
Título(s) alternativo(s): The client's experience from the knowledge management perspective: a case study of a smallcompany
Autor: Souza, Lucas Flávio
Primeiro orientador: Paulo, Alex Fabianne de
Primeiro membro da banca: Paulo, Alex Fabianne de
Ramos, Rubem Borges Teixeira
Ferreira Junior, Arnaldo Alves
Resumo: A experiência dos clientes tem sido notada atualmente como uma poderosa ferramenta estratégicana oferta de produtos e serviços, uma vez que, com o passar do tempo, o cliente se torna maisexigente, não bastando apenas buscar formas de satisfazer suas necessidades momentâneas, massendo também necessário que as organizações busquem lhe fornecer uma experiência memorávelpara que se mantenham competitivas no cenário atual. Neste sentido, está o constante avanço dastecnologias da informação e comunicação, fazendo com que os consumidores se tornem cada vezmais conectada, exigindo serviços mais práticos, fáceis de usar, ágeis e que lhes proporcionemlembranças agradáveis. Em contrapartida, as organizações precisam estar preparadas para gerenciartodo fluxo de informações e conhecimento gerados pelos clientes. O presente estudo se propõe aanalisar e caracterizar a implementação de ferramentas para gestão experiência dos clientes comoinstrumentos para gestão do conhecimento de clientes de uma pequena organização do ramo detabacarias na cidade de Goiânia. Foram aplicadas metodologias amplamente discutidas na literaturacom o intuito de definir como os clientes enfrentam cada jornada e quais os seus sentimentos.Como resultados, após definir os pontos de contato e jornadas a serem analisadas, foi possívelfazer o mapeamento das jornadas do cliente para identificar pontos críticos e insights que possammelhorar as interações dos clientes com a empresa, bem como propor uma forma de medição emonitoramento da experiência por meio do indicador NPS. Também pode-se constatar que asferramentas de mapeamento de jornada e monitoramento da experiência constituem importantesinstrumentos práticos que possibilitam organizações como a estudada gerenciarem dados einformações dos seus clientes, mas, principalmente, permitem gerenciar o conhecimento sobre aspercepções dos clientes de tal forma que isso possa auxiliar os gestores nas tomadas de decisão.
Abstract: The customer experience (CX) has been noticed as a powerful strategic tool in the offer productsand services. Over time, the customers become more demanding, not only looking for ways tosatisfy their momentary needs, but being It is also necessary for organizations to seek to provideyou with a memorable experience to remain competitive in the current scenario. In this sense, thereis the constant advancement of information and communication technologies, causing consumersto become increasingly connected, demanding more practical, easy to use, agile services thatprovide them with pleasant experiences. At the same time, organizations need to be prepared tomanage the entire flow of information and knowledge generated by customers. This study aims toanalyze and characterize the implementation of tools for managing customer experience asresources for managing the knowledge of customers of a small tobacco business in the city ofGoiânia. Methodologies widely discussed in the literature were applied in order to define howcustomers face each journey and what their feelings are. As results, after defining the contactpoints and journeys to be analyzed, it was possible to map the customer journeys to identify criticalpoints and insights that can improve customer interactions with the company, as well as proposing a way of measuring and monitoring experience using the Net Promoter Score NPS indicator. It canalso be seen that the journey mapping and indicators for experience monitoring are importantpractical tools that enable organizations to manage their customers' data and information. But,mainly, they allow to manage the knowledge about the customers' perceptions in such a way thatthis can assist managers in decision making.
Palavras-chave: Mapeamento da jornada
Gestão do conhecimento
Experiência do cliente
Gestão da informação
Journey mapping
Knowledge management
Customer experience
Information management
País: Brasil
Instituição: Universidade Federal de Goiás
Sigla da instituição: UFG
Unidade acadêmica: Faculdade de Informação e Comunicação - FIC (RG)
Nome do curso: Gestão da Informação (RG)
Citação: SOUZA, Lucas Flávio. A experiência do cliente sob a ótica da gestão do conhecimento: estudo de caso de uma pequena empresa. 2020. 57 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Faculdade de Informação e Comunicação, Universidade Federal de Goiás, Goiânia, 2020
Tipo de acesso: Acesso Aberto
Endereço da licença: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
URI: http://repositorio.bc.ufg.br/handle/ri/19688
Data de publicação: 15-Dez-2020
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