A voz do consumidor no setor de telecomunicações: um estudo das reclamações no consumidor.gov.br

Abstract

The objective of the study is to explore and understand the characteristics of consumers of telecommunications operators (Telephony, Internet, Pay TV) in Brazil, as well as to identify and analyze the main complaints registered on the public platform Consumidor.gov.br. The exploratory and quantitative study used data from the Consumidor.gov.br platform, covering 2,061,022 telecommunications complaints registered between 2015 and 2024. Fifteen variables were analyzed, including the area of the complaint, outcome evaluation, and geographic region, using Exploratory Data Analysis with SPSS and Excel. The study found that 46.4% of telecommunications complaints come from the Southeast region, with a male majority (58.7%) and consumers between 21 and 40 years old (59.1%). The main issues are Billing/Disputes (48.6%) and Contract/Offer (20.3%), and 39.4% of purchases occurred by phone. Although 49.8% of complaints were resolved, the average rating was 7.5. Men tend to rate the service better, while young people up to 20 years old and elderly individuals over 60 have lower participation in complaints. The study contributed to the understanding of telecommunications consumer behavior in Brazil, highlighting demographic patterns and areas of dissatisfaction such as billing and customer service. The analysis of the Consumidor.gov.br platform revealed its potential for future research, suggesting topics such as regional differences and the impact of digital customer service. The study provides insights to improve customer service by highlighting critical areas and regional disparities. The preference for phone-based purchases suggests investments in this channel, while satisfaction with solutions points to practices that reinforce a positive perception among consumers. The findings are also important for regulatory bodies and public policies in the sector.

El objetivo del estudio es explorar y comprender las características de los consumidores de operadores de telecomunicaciones (Telefonía, Internet, TV por suscripción) en Brasil, así como identificar y analizar las principales quejas registradas en la plataforma pública Consumidor.gov.br. El estudio exploratorio y cuantitativo utilizó datos de la plataforma Consumidor.gov.br, abarcando 2.061.022 quejas de telecomunicaciones registradas entre 2015 y 2024. Se analizaron 15 variables, como el área de la queja, la evaluación del resultado y la región geográfica, utilizando Análisis Exploratorio de Datos con SPSS y Excel. El estudio encontró que el 46,4% de las quejas sobre telecomunicaciones provienen del Sureste, con una mayoría masculina (58,7%) y consumidores entre 21 y 40 años (59,1%). Los principales problemas son Cobro/Disputa (48,6%) y Contrato/Oferta (20,3%), y el 39,4% de las compras se realizaron por teléfono. A pesar de que el 49,8% de las quejas fueron resueltas, la calificación promedio fue de 7,5. Los hombres evalúan mejor el servicio, y los jóvenes hasta 20 años y los adultos mayores de 60 años tienen menor participación en las quejas. El estudio contribuyó al entendimiento del comportamiento de los consumidores de telecomunicaciones en Brasil, destacando patrones demográficos y áreas de insatisfacción como el cobro y el servicio al cliente. El análisis de la plataforma Consumidor.gov.br reveló su potencial para futuras investigaciones, sugiriendo temas como las diferencias regionales y el impacto del servicio digital. El estudio ofrece ideas para mejorar el servicio al cliente, destacando áreas críticas y disparidades regionales. La preferencia por el teléfono para contratar servicios orienta inversiones en este canal, mientras que la satisfacción con las soluciones señala prácticas que refuerzan la percepción positiva de los consumidores. La información también es importante para los organismos reguladores y las políticas públicas del sector.