Análise da satisfação do usuário de telefonia móvel no Mato Grosso do Sul: aplicação de Modelagem de Equações Estruturais

Abstract

Objective: Evaluate the satisfaction of postpaid mobile phone users in Mato Grosso do Sul, using Structural Equation Modeling (SEM) to analyze the factors influencing this perception, based on the 2021 ANATEL satisfaction questionnaire and the ACSI model. Theoretical Framework: Customer satisfaction is essential for the competitiveness of mobile phone companies. Perceived quality, consumer expectations, and perceived value are key factors that impact satisfaction. The ACSI model underpins the analysis of the relationships between these variables. Method: The research combines qualitative and quantitative methods, with data from ANATEL on consumer profiles and their evaluations. The analysis was performed using SEM, testing the relationships between expectations, perceived quality, perceived value, and overall satisfaction, with a Cronbach's alpha coefficient of 0.95. Results and Discussion: Perceived quality has a positive impact on overall satisfaction, but the relationship with perceived value was not significant. Expectations influenced both quality and perceived value, but not overall satisfaction. Perceived value had a strong influence on satisfaction. Research Implications: The research helps operators improve the customer experience by showing that increasing perceived quality and perceived value can enhance satisfaction and loyalty. Originality/Value: This study applies SEM to explore the relationships between variables in the mobile phone context, using ANATEL data, and provides valuable insights for business strategy application in a competitive market.

Objetivo: Evaluar la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil postpago en Mato Grosso do Sul, utilizando Modelado de Ecuaciones Estructurales (SEM) para analizar los factores que influyen en esta percepción, basado en el cuestionario de satisfacción de la ANATEL de 2021 y el modelo ACSI. Marco Teórico: La satisfacción del cliente es esencial para la competitividad de las empresas de telefonía móvil. La calidad percibida, las expectativas de los consumidores y el valor percibido son factores clave que impactan la satisfacción. El modelo ACSI fundamenta el análisis de las relaciones entre estas variables. Método: La investigación combina métodos cualitativos y cuantitativos, con datos de la ANATEL sobre el perfil de los consumidores y sus evaluaciones. El análisis se realizó utilizando SEM, probando las relaciones entre expectativas, calidad percibida, valor percibido y satisfacción global, con un coeficiente alfa de Cronbach de 0,95. Resultados y Discusión: La calidad percibida tiene un impacto positivo en la satisfacción global, pero la relación con el valor percibido no fue significativa. Las expectativas influyeron tanto en la calidad como en el valor percibido, pero no en la satisfacción global. El valor percibido tuvo una fuerte influencia en la satisfacción. Implicaciones de la investigación: La investigación ayuda a las operadoras a mejorar la experiencia del cliente, mostrando que aumentar la calidad percibida y el valor percibido puede mejorar la satisfacción y fidelización. Originalidad/Valor: Este estudio aplica SEM para explorar las relaciones entre las variables en el contexto de la telefonía móvil, utilizando datos de la ANATEL, y ofrece análisis valiosos sobre la aplicación de estrategias empresariales en un mercado competitivo.