Modelagem de equações estruturais aplicada à avaliação da satisfação dos usuários de telefonia móvel no estado do Mato Grosso

Abstract

Objective: Evaluate the satisfaction of postpaid mobile telecommunications users in the state of Mato Grosso, using Structural Equation Modeling to identify the factors that influence this perception, based on the 2021 Anatel satisfaction survey. Theoretical Framework: Customer satisfaction is crucial in competitive markets such as mobile telecommunications, being determined by the difference between customer expectations and service perception. The theoretical model adopted is the American Customer Satisfaction Index (ACSI), which includes the variables Perceived Quality, Expectations, Perceived Value, and Overall Satisfaction as determinants of satisfaction. Method: The research adopted a mixed approach, combining qualitative and quantitative methods. The Anatel questionnaire was used with 135 respondents from Mato Grosso. The analysis was conducted through Structural Equation Modeling, with internal consistency validated by Cronbach's Alpha. Results and Discussion: The results showed that the variables Perceived Quality, Expectations, and Perceived Value positively influence Overall Customer Satisfaction, with significant standardized coefficients. Expectations directly affect perceived quality and perceived value, impacting overall satisfaction. Research Implications: The study provides insights for mobile telecommunications operators, highlighting the importance of improving the clarity of information and service quality, key factors for customer satisfaction. Originality/Value: The study stands out for applying Structural Equation Modeling in the mobile telecommunications sector in Mato Grosso and for adapting the ACSI model to the local context, providing an analysis of the determinants of satisfaction.Objetivo: Evaluar la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil pospaga en el estado de Mato Grosso, utilizando el Modelaje de Ecuaciones Estructurales para identificar los factores que influyen en esta percepción, basado en el cuestionario de satisfacción de Anatel de 2021. Marco Teórico: La satisfacción del cliente es crucial en mercados competitivos como el de la telefonía móvil, y se determina por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. El modelo teórico adoptado es el Índice de Satisfacción del Consumidor Norteamericano (ACSI), que incluye las variables Calidad Percibida, Expectativas, Valor Percibido y Satisfacción Global como determinantes de la satisfacción. Método: La investigación adoptó un enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos. Se utilizó el cuestionario de Anatel con 135 encuestados de Mato Grosso. El análisis se realizó mediante el Modelaje de Ecuaciones Estructurales, con validación de la consistencia interna a través del Alfa de Cronbach. Resultados y Discusión: Los resultados mostraron que las variables Calidad Percibida, Expectativas y Valor Percibido influyen positivamente en la Satisfacción Global del Cliente, con coeficientes estandarizados significativos. Las expectativas afectan directamente la calidad percibida y el valor percibido, impactando la satisfacción global. Implicaciones de la investigación: El estudio proporciona información para las operadoras de telefonía móvil, destacando la importancia de mejorar la claridad de la información y la calidad del servicio, factores clave para la satisfacción del cliente. Originalidad/Valor: El estudio se destaca por la aplicación del Modelaje de Ecuaciones Estructurales en el sector de telefonía móvil en Mato Grosso y por la adaptación del modelo ACSI al contexto local, proporcionando un análisis de los determinantes de la satisfacción. Palabras clave: Satisfacción del Cliente, Telefonía Móvil, Modelaje de Ecuaciones Estructurales, Calidad Percibida, Expectativas, Valor Percibido.